Waarom van belang?
De telefoon is een cruciaal hulpmiddel in de bedrijfsvoering. Vaak vormt de telefoon al een binnenkomer: de eerste indruk wordt gewekt.

Doel

• Inzicht geven in telefoonetiquette.
• Inzicht geven in het belang van stemgebruik: hoe kom ik enthousiast en toch zakelijk over?
• De kracht van het stellen van de juiste vragen.
• De kunst van het luisteren en doorvragen.
• Hoe kom ik duidelijk over?

Bestemd voor
Medewerkers die veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, bijvoorbeeld de commerciële binnendienst, telefonische verkopers.

Inhoud
Telefoon

• telefoonetiquette: begroeting, welkom heten, etc
• de invloed van je stem en intonatie
• de eerste indruk aan de telefoon

Communicatie

• Wat is communicatie (algemeen) en hoe communiceer ik (persoonlijk) aan de telefoon.
• Het goed overbrengen van een boodschap.
• Wat bedoelt de klant: luisteren, samenvatten en doorgronden.
• Kenmerken van goede vragen.
• Soorten vragen.
• Goed doorvragen, goed informatie overbrengen.
• Het trechteren van een gesprek.

Klachten en weerstand

• omgaan met klachten, emoties en ontevreden klanten
• het ombuigen van een negatief gesprek naar een positief gesprek
• inzicht geven in soorten klachten
• lastige situaties en valkuilen bij klachten

Onderwijsvorm

• verbale instructie
• interactie
• praktijkcases
• individuele- en groepsoefeningen
• rollenspel met trainer
• video-opnames

De training bestaat uit 70% oefenen en 30% theorie. Deze leermethode bevordert het leerproces, omdat tijdens het oefenen drempels worden weggenomen.

Bijzonderheden
Deze training is bij uitstek geschikt om in-company uit te voeren. Mocht u een enkele inschrijving hebben, neemt u dan contact met ons op om te vragen naar de mogelijkheden.  

Duur	2 dagen
Plaats	in-company
Prijs	op aanvraag
Diploma	certificaat
Start	op aanvraag

Waarom van belang?
De telefoon is een cruciaal hulpmiddel in de bedrijfsvoering. Vaak vormt de telefoon al een binnenkomer: de eerste indruk wordt gewekt.

Doel

• Inzicht geven in telefoonetiquette.
• Inzicht geven in het belang van stemgebruik: hoe kom ik enthousiast en toch zakelijk over?
• De kracht van het stellen van de juiste vragen.
• De kunst van het luisteren en doorvragen.
• Hoe kom ik duidelijk over?

Bestemd voor
Medewerkers die veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, bijvoorbeeld de commerciële binnendienst, telefonische verkopers.

Inhoud
Telefoon

• telefoonetiquette: begroeting, welkom heten, etc
• de invloed van je stem en intonatie
• de eerste indruk aan de telefoon

Communicatie

• Wat is communicatie (algemeen) en hoe communiceer ik (persoonlijk) aan de telefoon.
• Het goed overbrengen van een boodschap.
• Wat bedoelt de klant: luisteren, samenvatten en doorgronden.
• Kenmerken van goede vragen.
• Soorten vragen.
• Goed doorvragen, goed informatie overbrengen.
• Het trechteren van een gesprek.

Klachten en weerstand

• omgaan met klachten, emoties en ontevreden klanten
• het ombuigen van een negatief gesprek naar een positief gesprek
• inzicht geven in soorten klachten
• lastige situaties en valkuilen bij klachten

Onderwijsvorm

• verbale instructie
• interactie
• praktijkcases
• individuele- en groepsoefeningen
• rollenspel met trainer
• video-opnames

De training bestaat uit 70% oefenen en 30% theorie. Deze leermethode bevordert het leerproces, omdat tijdens het oefenen drempels worden weggenomen.

Bijzonderheden
Deze training is bij uitstek geschikt om in-company uit te voeren. Mocht u een enkele inschrijving hebben, neemt u dan contact met ons op om te vragen naar de mogelijkheden.  

Duur	2 dagen
Plaats	in-company
Prijs	op aanvraag
Diploma	certificaat
Start	op aanvraag